Pokud chceme, aby se recepční usmívala na stovky lidí denně, musíme se nejdřív postarat o ni

Když návštěvník vstoupí do kancelářské budovy, hotelu nebo rezidenčního areálu, první, kdo ho pozdraví, bývá recepční. Usměvavá tvář, která nabídne servis, pomoc nebo radu. Právě tento první kontakt často rozhoduje o tom, s jakým pocitem lidé do budovy vstupují. Přesto se práce recepčních často zdá jako samozřejmá. V SSI Security jsme se rozhodli tento pohled změnit.

Nechtěli jsme jen uspořádat další školení, kde bychom našim dámám na recepci vysvětlovali, že je důležité se usmívat a být k dispozici. Tentokrát jsme si položili otázku, na kterou jsme společně s nimi začali hledat odpověď.

Co potřebují lidé, od kterých každý den očekáváme profesionální vystupování, klid a úsměv?

Dobrý dojem začíná na recepci

Usmívat se dvanáct hodin během směny není samozřejmost. Zvlášť pokud člověk řeší desítky požadavků, nečekané situace nebo pracuje v prostředí, které mu práci zbytečně komplikuje.

Pracovní den recepční se zpravidla řídí podle směnného kalendáře. Někdy je to od brzkého rána, jindy dlouho do večera. Recepční na řadě objektů koordinují zasedací místnosti, pomáhají s administrativou, evidují poštu, komunikují s dodavateli nebo pomáhají se správou vozového parku. V krizových situacích pak bývají součástí preventivní požární hlídky, podílí se na organizaci evakuace a poskytují důležité informace lidem v budově.

Recepční je první člověk, kterého návštěvník potká. Reprezentuje nejen naši společnost, ale i klienta. Chceme, aby věděla, že její práce je důležitá a že si jí vážíme. Proto jsme se rozhodli začít více naslouchat tomu, co při své práci skutečně potřebuje.

Martin Šulc ředitel SSI Security

Co vlastně recepční potřebují?

Hlavním cílem společných setkání, které SSI Security odstartovalo, je proto lidem pracujícím na recepci především naslouchat. První vzdělávací setkání tak nebylo postavené na předávání informací, ale na otevřené diskusi.

Recepční měly možnost otevřeně říct, co jim komplikuje práci, jak se na svém pracovišti cítí a jaká změna by jim pomohla k větší pohodě i lepšímu výkonu.

„Překvapilo mě, že ve většině případů nešlo o velké věci. Často to byly drobnosti, které ale mají na každodenní práci překvapivě velký vliv. Pohodlnější uniforma, lepší zázemí, možnost uvařit si kávu nebo odstranit průvan na recepci,“ připouští Šulc s tím, že právě takové věci často rozhodují o tom, jestli člověk odchází z práce unavený a otrávený, nebo s dobrým pocitem z dobře odsloužené směny.

První letošní školení absolvovalo dvanáct recepčních, na podzim budou následovat další setkání se zaměstnankyněmi, které pracují na recepcích exponovaných objektů v naší správě.

Současně chceme postupně uvádět do života změny, které z těchto rozhovorů vyplynuly. Od úprav uniforem přes zlepšení pracovního prostředí až po pravidelnější komunikaci s recepčními a lepší pochopení jejich individuálních potřeb.

Technologie člověka nenahradí

Zařídit dobré podmínky pro práci našich zaměstnanců je pro nás důležitou investicí do budoucnosti. Budovy a jejich fungování se rychle mění, stejně jako očekávání lidí. Řadu rutinních činností při správě našich objektů přebírají technologie. Přesto jsme přesvědčeni, že právě na recepci zůstane člověk nenahraditelný.

„Když přijdete do neznámé budovy, první, co hledáte, je člověk. Někdo, kdo poradí, pomůže a v případě potřeby převezme odpovědnost. Proto investujeme do rozvoje našich recepčních. Technologie budou našim recepčním pomáhat, ale jejich lidskost, úsudek a profesionalitu nenahradí,“ uzavírá ředitel SSI Security Martin Šulc.