Mystery action jako metoda zjišťování kvality služeb.

Účelem projektu Mystery action je vyhodnocování úrovně služeb poskytovaných zákazníkům a v návaznosti na to společně s motivačním efektem iniciování dalšího zkvalitnění těchto služeb.

I přesto, že v řadě případů je možné získat hodnocení kvality poskytovaných služeb přímým dotazováním zákazníků, existuje celá řada situací, kdy relevantní informace lze získat pouze pomocí techniky Mystery action. Princip této techniky spočívá v tom, že speciálně vyškolení pozorovatelé vystupují v roli potencionálně  podezřelých osob, provádějí předem stanovené činnosti (snaha proniknout do objektu bez vstupního oprávnění, podezřelé chování, prověřování průchodnosti nouzových východů atd.). Podle předem vypracovaného scénáře monitorují pozorovací, komunikační a vyjednávací dovednosti osob na jednotlivých pozicích bezpečnostního týmu, pozorují úroveň prostředí a plní další specifické úkoly, přičemž ihned po ukončení provedou podrobný záznam. Výzkum probíhá s časovým odstupem v několika fázích s porovnáním účinnosti nápravných kroků.

Celá procedura je zaznamenávána skrytým kamerovým systémem tak, aby bylo možné situaci zpětně analyzovat, vyhodnotit a názorně demonstrovat správné či chybné činnosti. Získaná data jsou využívána v rámci periodického školení pracovníků a výcviku. Pracovníci jsou názorným a praktickým způsobem seznámeni se zásadami a taktikou provádění opatření, zákroků a metodikou jednotlivých bezpečnostních činností.

Mystery action se stala trvalým a velice efektivním nástrojem zvyšování kvality služeb poskytovaných společností SSI.